胡小红的酒店管理学

嘉兴市江西商会  副会长

嘉善格林豪泰酒店  总经理

作为嘉善格林豪泰酒店的总经理，我们格林豪泰总部有着很多考核，比如：GOP指标、RevPAR、宾客满意度、质量检查评比等；总部也对我们开展了一些理念和方法的指导，比如：要以人为本、要把团队要建设好、要开展全员销售、要亲力亲为的管理、针对不同的客源要有不同的策略等等。

那么，能否做好一名合格的酒店管理经营者，表面上是看这些指标是否完成，更重要的是要看经营者能否真正理解酒店管理中的理念和方法；从我现有的经验来看，对于这些理念和方法从字面理解是容易的，但要真正去了解其内涵，必须要通过实践的摸索，甚至要经历一些教训，方能完全领悟这些理念和方法的真缔。下面，我就关于如何做好一名酒店管理者来谈谈我的看法。

一、 知道≠理解，知道≠会做，有必要寻根问底

再谈怎么做好酒店管理都是纸上谈兵，知道不等于会做。即便作为酒店管理者也要不耻下问，多向同事、同行、甚至竞争对手讨教。很多的理论要落实到工作实际，需要有许多具体的技巧，有时也可能会去发明一些技巧，但讨来的技巧往往比你自己发明的实用得多。

所以，有时候我们所缺的往往不是做什么的理论，而是如何做的方法；很多事情的成败，往往就是我们不知道一些很简单的细节；往往是因为以为知道了其实不知道，所以我们不知道败在哪里。

二、“还事于民”才能做好管理

要正确理解亲力亲为管理的含义。酒店正式营业以来，我一直有思考如何去管理好酒店，竭尽所能的去做到亲力亲为，当时的认为是，亲力亲为的管理就是所有的事情都亲自去做。我想，亲力亲为就是，总经理要对所有的事情负责任，交给别人去做不放心，所以要总经理事必亲躬。

但随着工作的逐步开展，我发现自己越来越忙，而手下的一些人工作越来越慢，甚至越来越空。曾经有一度，我对亲力亲为的管理产生了怀疑，因为我发现，我竟然没有时间去做一些重要的事情，没有时间思考，没有时间为明天重要的事情去做准备，更没有时间去和顾客和员工说话。我发现自己对酒店的掌握，随着自己越来越忙，也变得越来越弱。

这时，我完全惊醒了，我发现自己所谓的亲力亲为管理和真正的亲力亲为管理有本质的不同。真正的亲力亲为是为了更有效的管理，而我曾经亲力亲为而放弃了管理。

我确定自己必须从事务堆里脱身，而把时间用在和员工和客户在一起，而不是处理很多急迫的事。我总结出亲力亲为的管理的目的不是代替员工做事，而是让员工感受到我对他们工作的重视，让顾客感受到我对他们诉求的认真，同时让自己也更加了解了自己的员工和顾客。

逐步还事于民，支持员工成长。作为酒店管理者，要从事务堆里逐步脱离出来，取决于你的员工的成长。还事于民的过程绝不是一个轻松的过程。要教会你的管理层学会如何执行，还要在一段时间监控他们真正会做和在按你的要求做事。在千头万绪的日常事务堆里，我们往往只会更加关注事情本身，要把事情做完，要把指标完成，但往往忽略了关注执行这些事情的人。

其实，完成任务和指标只是结果，结果导向是以指标来评价和衡量你的过程，但执行的过程和执行过程中人的成长才是保证结果的关键。酒店管理者的要务不是完成任务和指标，而是通过完成任务和指标的过程支持下属成长。

我的下属是否掌握了他在其岗位上的技能？是否了解了我对他们的要求？他们是否能自觉自发地工作？他的成长方向是什么？他们是否和你同心协力？他们都有哪些优点和不足需要你来引导？所有这些问题才是我应该真正需要去关心的。

三、看人之大，才能培养人才

作为酒店总经理，还事于民的程度也取决于我是否看人之大。往往，面对指标和工作任务的压力，很多人往往不放心将一些事情放手让下属去做，这样一来员工得不到任何成长的机会。

而且，较少有员工愿意主动承担，而作为管理者又不将压力下放，长期以来就形成一种压力向上推的风气。员工一有困难，就将工作推给总经理，总经理渐渐地反被员工所领导。

在一个优秀的管理者眼睛里，所有的下属都有无限的发展潜力和空间。相信下属能承担更大的压力和掌握更多的技能，我就会把工作下放给他们去做，而我更多的是观察他们工作的效果和在此过程中能力的提高。任何工作我们都把它看成一场全员的培训，让员工最大限度发挥他们的才能，并从中学习和提升。

四、敢于正视自己，向自己学习

不给自己找任何理由。因为作为总经理，我不可能改变环境，能改变的只有自己。所以有时候，我要正视自己的错误和软肋，才能“操之在我”。如果怀着“无能为力”的心态，是肯定不可能有决战的胜算的。

面对挫折，有情绪是正常的，但目标是把酒店经营好，并不是让自己的情绪好。面对竞争，许多判断也是无益的，比如淡季的影响、产品的问题、或者对自身能力的怀疑。这些判断帮不到我达成其目标。所以还应该要把追求目标作为生活的态度，才能随时区分出什么才是对自己真正有益的观念、心态和讯息。

自我修炼，不容苟且马虎。我想，战战兢兢、如履薄冰确实是一名酒店总经理的真实写照。所以，我经常对自己高要求，也促使我不断总结自己。事业的过程是自我修炼的过程。敢于承认自己的错误、敢于面对自己的弱点，有时，需要极大的勇气。因为要不断突破，所以不容任何松懈和马虎。

总之，要做好一名合格的酒店管理经营者，最重要的是善于学习，不仅仅在课堂中学习，而且还要在实践中学习，更重要的是向自己学习。总结自己的经验和教训，我们就会一次比一次做得更好。